Vous vous souvenez des débats ? L’e-commerce fera-t-il disparaitre les magasins physiques ? Certains posaient la question il y a quelques années, les yeux rivés sur les taux de croissance mais omettant de se pencher sur le poids des magasins. Et paradoxalement, aujourd’hui, alors que la crise sanitaire de 2021 a permis au commerce digital de faire un bond en avant de quelques années et d’entrer encore plus dans les usages du consommateur, l’omnicanalité s’est imposée: d’un coté les enseignes cavalent pour développer leur e-commerce, de l’autre peut-être que demain les pureplayers s’appuieront sur des points de vente physiques. Ne rentrons pas ici dans le débat de savoir quels atouts, de la maitrise technologique ou de la capacité à interagir physiquement avec le client final dans un point de vente seront les plus différenciants et donc de savoir quels acteurs auront le plus de succès entre ceux qui viennent du physique et ceux qui viennent de l’e-commerce! Le rôle clé des points de vente est réaffirmé, sans doute dans une fonction qui se réinventera, probablement plus servicielle et de conseil et moins transactionnelle.
La révolution digitale, tant mise en avant pour ses nouveaux services, ses nouveaux modèles d’affaire, son e-commerce, est pourtant avant tout un vecteur puissant de transformation des processus internes. Production 4.0, maintenance prédictive, dématérialisation, formations en ligne, … autant de processus que le digital transforme et réinvente. Or pour un fournisseur du retail, l’interaction avec l’enseigne et ses magasins est un enjeu majeur (et une poche très significative de coûts …), pas forcément encore efficiente, à la fois par manque de moyens car n’intégrant pas assez dans les pratiques la donnée disponible.
Alors pourquoi les processus commerciaux resteraient-ils à la traine de la transformation digitale ? Comment pouvons-nous moderniser cette interaction pour que les équipes commerciales des industriels sur le terrain puissent se consacrer aux sujets à plus forte valeur ajoutée et suivre les évolutions du rôle des magasins ?